Di sepanjang koridor Gate 5 terminal Soetta penuh dengan asap rokok, koridor yang seharusnya bebas asap rokok itu terasa pengap. Masuk ke ruang tunggu bukanlah pilihan yang lebih baik karena sangat sesak dengan penumpang yang sebagian besar tertunda pesawatnya, alasan yang hampir 99% benar adalah kendala teknis dan masih menunggu pesawat dari tempat lain yang mengalami keterlambatan.
Para penumpang punya 2 pilihan, tetap di koridor menjadi perokok--aktif atau pasif--di koridor atau berdesak-desakan di dalam ruang tunggu. Sebuah ketidaknyamanan bagi seorang yang tidak merokok. Para petugaspun hanya setengah hati melarang para perokok dan mengarahkan mereka ke ruang khusus merokok, dan tentu saja para perokok dengan tidak kalah setengah hati mereka menjawab mereka merokok karena pesawat mereka yang tertunda. Dan, bisa ditebak keadaan tidak berubah.
Pengalaman ini menanamkan sebuah persepsi yang cenderung negatif (setidaknya bagi gue pribadi). Penerbangan yang sering terlambat dan pelayanan bandara yang cenderung setengah hati, ditambah lagi dengan ketidakdisiplinan para konsumen penerbangan itu sendiri (walaupun tidak bisa dikatakan semua). Pengalaman ini menjadi persepsi umum masyarakat di saat mayoritas penumpang berpendapat seperti gue :-).
Citra industri penerbanganpun tidak lepas dari ketidakbaikan pelayanannya. Bagi para pemain di industri ini mulai memasukan elemen ini sebagai pembeda dandijadikan "senjata" untuk memenangkan hati para konsumennya agar menggunakan jasa mereka. Menurut gue para pemain di industri ini lebih baik memfokuskan pada fitur yang mendasar di industri ini yang diharapkan mayoritas penumpang, yaitu: ketepatan waktu estimasi keberangkatan dan pendaratan, kondisi nyaman saat menunggu dan tentu saja reward and punishment law is implemented wisely.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar